沈建忠會長:重新認識物業管理與住區綜合管理、公共專業服務的關系——對上海兩個涉及物業管理發展文件的觀察與思考

新年伊始,上海市政府就連發了兩個與物業管理直接關聯的文件,《關于加強住宅小區綜合治理工作意見(滬府辦發[2015]3號)》(以下簡稱“工作意見”)和《上海市加強住宅小區綜合治理三年行動計劃(滬府辦[2015]13號)》(以下簡稱“行動計劃”)。第一時間拿到以后,感到對物業管理行業有如“一夜春風拂面來的感覺”?!吧鐓^綜合治理”作為2014年上海市委一號調研課題,市政府組織相關主管部門、各區縣行業協會等,圍繞住宅小區出現的各種新狀況、新問題,就如何解決居民關注的“急、難、愁”,提升居住滿意度問題,如何落實政府監管責任、完善市場化服務機制、如何構建社會共建新格局等,進行了各層次廣泛而深入的專題調研。由此形成了“工作意見和行動計劃”。其中有相當多的內容和政策涉及到物業管理行業,政策力度之大,針對性、操作性之強,都是近年來罕見的,對解決物業管理行業長期困擾的問題,將起到積極的作用。下面我從一個物業人的角度,談一點認識和感想。

一、在促進物業管理行業健康發展問題上,給予了含金量較高的政策支持,令人鼓舞和振奮。

“工作意見”共六個部分,其中第三部分專門以發揮市場作用、促進物業管理行業健康發展為題,從建立服務市場機制,進一步提升物業管理行業監管水平,推動物業管理行業創新轉型發展,促進本市勞動力在物業管理行業就業等四個方面提出政策措施和工作要求。把物業服務內容和收費標準,按照市場化方向放開,引導業主和物業服務企業協商確定。其他政策部分中也有較多內容涉及物業管理,如第一部分提出了四條基本原則,其中第二條強調市場主導、專業服務、加快實現物業服務收費市場調節,進一步培育社會化、專業化、規范化服務市場;三年主要目標中提出“四個明顯”,其中“建立按質論價、質價相符的物業服務收費協商和監管機制,推動物業服務市場社會化、專業化、規范化建設,物業服務水平和行業滿意度明顯提高?!辈粌H文字最長,而且針對性很強。把建立公開、公平、公正的物業服務價格形成機制作為切入點,體現了解決當前的矛盾焦點和行業發展瓶頸的精準。在第六部分保障措施中,特別強調要研究落實物業管理行業稅收政策。除繼續落實國家和地方對物業管理行業的有關財稅扶持政策外,鼓勵住宅小區內服務開展專業的服務外包,研究完善業主自行管理物業模式的物業服務收費票據管理等配套政策。專門指出要強化物業相關人員的教育培訓,其物業服務從業人員及相關管理人員公共實訓基地建設,場地租金和管理經費,經由市、區縣政府予以支持。

眾所周知,物業管理行業從業人員呈現三多兩大特征,即外來務工人員多、低學歷人員多、低收入人員多,一線員工年齡整體偏大、流動性大。據某市調查:全市物業出現幾個60%現象,即:收入在2000元以下的占60%;能維持一年以上工作的員工占60%;初中以下文化程度的從業人員占60%;外來務工人員占60%以上;年齡在45歲以上的占60%以上。

從業人員的青黃不接直接影響到物業服務企業的良性發展。目前全國10.7萬家企業中,小微企業占10.2萬家,普遍經營狀況不理想。上海2100家三級資質以下企業,平均利潤僅為9.8萬元。顯然,上海兩個文件從收費政策、稅收政策、財政支持政策等多管齊下,給予了傾斜,有利于物業管理行業從業人員和相關人員素質提高;有利于物業服務企業轉型升級;有利于提升專業化、規范化服務水平和業主滿意度。相信經過三年行動計劃,一定涌現出一批具有較強競爭力、較有規模的綜合性物業服務企業,出現一批在全國具有標桿和示范作用的創新型社區物業服務模式。

二、把物業管理納入社會管理和公共服務范疇綜合施策,有很多亮點和創新,讓人耳目一新。

(一)從創新社會治理,加強基層建設的角度,構建住宅小區行政管理體制機制,實現“四個完善”。

一直以來,住宅小區物業服務企業和業主反映最大的問題是責任邊界不清。不少管理、執法、專業服務部門止步于小區紅線外,街道層面的職責分散,導致跨部門、跨領域協調難,特別是涉及到小區內違法違規處理,專業管理維護問題互相推諉扯皮的情況比較嚴重。如水、氣、熱等共用部位配套服務設施設備的產權不明晰,維護責任不明確等導致的矛盾扯皮已影響到住宅小區安全運行管理和服務保障。

為此,上海首先從完善細化明確各相關部門和專業服務單位的責任清單入手,按照誰監管行業誰負責、誰主管市場誰負責、誰收費誰負責的原則,明確牽頭部門責任和配合部門,細化落實了20多個部門和服務單位的職責分工,強化政府社區管理和專業服務進社區。如水電氣等有收費的專業服務單位,應當承擔的維修養護管理責任是到分戶計量表。

其次,完善綜合協調機制,提出了三條針對性措施:夯實住宅小區綜合管理聯席會議制度;城管綜合執法進社區;強化考核督查力度。

第三,完善基層街道綜合管理平臺,賦予街鎮督辦權、協調權及派出機構人事任免建議權,整合各方管理力量、統籌處理各類問題。

第四,完善網絡化管理模式,包括連接物業服務公司服務平臺,形成集中的數據共享機制,提高發現處置問題的效率。

(二)從強化業主大會、業委會制度建設入手,提升業主自我管理意識。上海在調研中發現住宅小區內各類矛盾糾紛多發的背后,除了政府管理缺位、市場體系不全等客觀因素外,與業主主體意識不強,業主大會、業委會運作不正常有極大的關聯度。

居民反映的十大突出問題中,前六位都與業主個體行為不規范密切相關。上海雖然80%以上的社區成立了業主委員會,但真正有效運作的僅占15%左右,70%的業委會處于維持狀態,另有15%與物業服務企業存在突出矛盾。

這次兩個文件中,明確居委會負有對業主大會、業委會建設和日常工作的指導、服務和監督職責??梢栽诰游瘯略O物業環境專業委員會,業委會和居委會成員可以交叉任職,特別強調要引導鼓勵社區業主黨員參與小區公共事務管理。培育和規范物業安全使用和文明居住行為,規定對業主違反管理規約的,業主大會可授權業委會或物業服務企業代為履行、代為改正的措施。建立業主(使用人)居住信用管理制度。如業主有拒交物業服務費、專項維修資金,違章搭建、破壞結構、改變用途等行為,將列入全市公共信用信息服務平臺,依法向社會提供查詢。對尚未成立業主大會和業委會的社區,明確由街鎮牽頭,居委會加強指導,幫助業主加強自我管理。相信隨著這些政策措施的落地,將有助于業主大會、業委會的規范動作,提升業委會成員的社會公信力和履責能力,促進居委會、業委會、物業服務企業三者之間關系的良性互動,從而大大提升業主自我管理、文明居住的自覺性。

(三)著力解決居民反映強烈的“急、難、愁”問題,堅持政府主導、整合各方資源,力爭突破。老舊小區整治一直是各城市的難點問題,為了讓老舊小區居民也能分享城市發展、社區公共服務的成果,上海不僅從政策上給予傾斜,而且資金上也給予了保障。

如對3200部住宅小區老舊電梯的安全評估費用,由市財政予以支持。由水務部門負責每年2000萬m2左右的老舊住宅二次供水改造,允許其管養經費列入供水成本;對600多個易澇小區改造,由水務部門列入市政排水設施改造計劃,分批逐年解決;對小區老舊消防設施、電力設施改造,規定由相應的專業部門負責制定更新改造方案,并組織實施;對歷史上因各種原因造成的維修資金缺失等遺留問題,也根據不同情況,由市、區縣給予相應補貼,調動業主補建和續籌的積極性。

在破解小區停車難問題上,上海也是千方百計從政策、資金上給予支持,除了正在研究設立停車設施建設專項資金外,還從降低成本、吸引社會資本投資建設停車位,鼓勵引用小區閑置地塊、綠地的地下空間新建停車場,與周邊共享停車資源等給予了政策支持。

針對住房交付使用后遺留的工程質量問題投訴得不到有效解決,造成物業服務公司與業主關系緊張,甚至造成群體性維權事件的問題,上海的辦法是:明確處理投訴的專職部門,推行住宅工程施工質量保險制度,落實分戶驗收、復核、抽檢制度。據龍湖物業反映,如能把好分戶驗收關,可以減少業主99%的工程質量投訴。

針對“群租”等頑癥治理。上海采取集中整治和增加房源的措施,建立發現、報告、勸阻、處置機制,依托物業服務企業和社會專業機構開展閑置住房的代理經租,增加公共租賃住房供應,疏堵結合,從根本上遏制群租現象的蔓延。

針對物業服務市場的問題。上海采取的措施也很有特點:一是物業收費要求公開透明,對物業服務內容、標準和服務價格等信息,定期發布,以便業委會與物業服務企業協商價格時參考;二是對收不抵支的“售后公房”小區物業服務實行考核達標補貼制度,防止棄管或服務質量下降;三是強化物業管理行業監管,對企業資質建立動態檢查和升降獎懲制度。對企業及項目經理的誠信信息納入公共信息信用平臺,供社會查詢。

(四)著力發揮行業協會和社會中介組織作用,體現了市場主導、社會參與、專業服務的創新思路。當前,物業管理行業正在經歷從粗放型傳統服務業向集約型現代服務業轉型升級的變革過程,物業管理行業協會和專業社會中介組織的作用不可忽視。為此,上海的兩個文件中均給予行業協會及社會中介機構相應的政策引導。

一是通過行業協會引領物業服務企業做大做強,充分運用市場化手段,推動企業的整合、改制、兼并和重組,逐步形成現代大企業、大集團為引領,中小企業協同發展的現代物業服務企業集群。二是通過行業協會整合物業管理要素資源,鼓勵物業服務企業充分利用掌握社區物業和業主資源的優勢地位,建立新的商業模式,延伸服務鏈條,縱向延伸至房地產開發前期的規劃設計、設施設備選用顧問,中期的招商策劃,后期的樓盤銷售、商業物業資產經營;橫向涵蓋消費者居家養老、家政服務、物業租售代理、電子商務等各類個性化需求,整合和利用物業管理相關產業領域的要素資源。推動行業向“高人力資本含量、高技術含量和高附加值”的轉變。三是政府以購買服務的方式引導社會中介組織在業主大會、業委會組建和換屆改選,評估服務質量和物業服務收費標準、物業選聘、維修資金使用、物業矛盾糾紛化解等方面提供專業服務。明確到2017年,實現中介組織參與小區管理事務工作全覆蓋。相信隨著這些措施的落地,對提升政府監管能力,促進物業服務企業與業主建立良好的商業伙伴關系,都將產生重要的影響。

總之,住宅小區是個小社會,既關系到居民的切身利益,也是基層建設的橋頭堡。上海把物業管理納入社區綜合管理和公共服務范疇,政府主導,綜合施策,強化政府在住宅小區中的公共管理職責,理順專業部門在公共服務中的主體責任,落實物業服務企業與業主作為市場主體的權利和義務,體現了大思路、大手筆,值得各地認真學習和借鑒。