朱偉東慰問東湖物業高溫一線作業員工

連日來,驕陽似火,高溫熱浪“批量”席卷申城,公司廣大員工不畏困難,戰高溫、斗酷暑,奮戰在烈日下。炎熱酷暑的天氣深深牽動著集團領導的心。8月3日上午,上海市委接待辦副主任、東湖集團總經理、黨委副書記朱偉東,在東湖集團工會主席、東湖物業總經理李風,東湖集團辦公室主任孫峰,東湖集團工會副主席胡明等陪同下,來到東湖物業上海市公安局交警總隊三大隊物業管理處、上海農商銀行數據中心物業管理處、上海銀行張江園區物業管理處,向高溫下堅持執勤、作業的一線員工表示親切慰問,感謝員工們的辛勤工作和無私奉獻,并為大家送上防暑降溫用品。

當員工們從集團領導手中接過防暑降溫用品時,十分感謝領導的關心與厚愛。一聲聲的關切與問候,蘊涵著集團領導對員工濃郁的關愛之情。員工們紛紛表示一定會努力做好本職工作,以實際行動為企業發展和客戶服務做出新貢獻。

在上海市公安局交警總隊三大隊物業管理處,朱偉東深入到廚房和員工服務現場,對員工一一進行慰問,為員工送上夏季防暑降溫物品,叮囑大家一定要把健康與安全放在第一位,注重勞逸結合,合理調整好作息時間。他說,越是工作環境艱苦,大家越是要克服困難,確保食堂食品衛生與警員飲食安全。當走訪上海市公安局交警總隊三大隊警員,聽到他們對東湖物業提供的服務感到滿意時,朱偉東心里非常高興。他希望管理處再接再厲,爭取服務更上一層樓。

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在上海農商銀行數據中心管理處,朱偉東對正在執勤的員工說,最近天氣非常炎熱,大家工作環境艱苦,感謝大家付出的辛勤勞動。希望大家做好防暑降溫措施,增強自我防范意識,防止中暑。他叮囑隨行人員,要求各級管理部門一定要帶好隊伍,把員工放在心上,合理安排工作與作息,加固高溫防護的閘門,積極應對高溫天氣給工作帶來的種種困難與不便,確保各項工作有條不紊。在察看上海農商銀行數據中心的管理現場后,朱偉東對上海農商銀行數據中心的物業管理感到非常滿意。

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在上海銀行張江園區物業管理處,朱偉東每到一個崗位,都與安保、機房執勤人員一一親切握手表示問候,向員工不畏高溫、堅守崗位的辛勤工作表示感謝。他希望員工在崗位上做到互相幫助,互相照顧,互相關心。在做好工作的同時,要合理安排好休息,保護好身體。

在上海銀行張江園區慰問中,朱偉東還詳細察看了園區的設備機房(高配、消防、發電機、空調等)、廚房操作間、會議中心、貴賓接待室以及地下車庫等重點部位和工作現場,一邊察看、一邊聽取上海銀行項目組總經理汪向東關于園區物業管理、接待、餐飲等服務情況的介紹。當看到員工昂揚奮發的精神風貌、愛崗敬業的職業情懷、設備設施的高效運作、停放有序的地下車庫、整潔干凈的綠色草坪、自然靚麗的園區環境時,朱偉東不時嘖嘖稱贊,由衷地對園區的物業管理和服務感到欣慰,對園區物業管理的精細化流程、注重細節的管理與員工一流的服務品質都留下了深刻的印象。他充分肯定了這些成績是與項目管理者的職業追求、與每一名員工的努力奉獻以及辛勤工作密不可分。朱偉東希望園區繼續保持優異成績,不斷發揚“爭創一流、勇于超越”的精神,把園區物業管理與各項服務做得更加出色,讓客戶更加滿意。

東湖物業黨總支書記、副總經理劉兵,東湖物業副總經理鄧先強,東湖物業工會主席盧國強參加慰問活動。

關于轉發上海市物業管理行業協會組織動員參加“2015物業管理行業年度人物”的通知

上海市物業管理行業協會

關于組織動員參加“2015物業管理行業年度人物”
網上評選投票的通知

各會員單位:

中國物業管理協會組織開展的2015物業管理行業年度人物評選工作已經啟動。中國物協秘書處綜合考慮申報人物事跡、地域分布等因素后,提名20名作為候選人,進行微信展示、投票和專家委員會評選。

上海東湖物業管理有限公司李風已進入全國20名候選人之一,參加全國10名“2015行業年度人物”評選,這是本市物業管理行業的榮耀。

李風先后當選為中國物業管理協會副會長、上海市物業管理行業協會執行會長,上海市物協設施設備專委會主任等多職。他引領東湖物業成為一流的辦公樓管理品牌、辦公樓管理專家, 綜合實力連續多年位居上海行業前茅,被中共中央、國務院評為上海世博會先進個人,受到上海市委辦公廳記功獎勵,成為上海房管行業首批領軍人才。

各會員單位要積極宣傳李風同志的先進事件,組織動員物業從業人員和物業相關單位,支持我們的行業,為我們的行業代表——李風進行網上投票。

一、活動時間:

7月17日至24日

二、投票方式:

關注“中國物業管理協會”微信的用戶均可參與投票。

搜索微信“中國物業管理協會”(微信號:cpmi2000)或掃描下方二維碼兩種方式關注中國物業管理協會官方微信平臺。

三、投票流程:

進入“中國物業管理協會”微信公眾號,點擊右下方菜單欄“微信投票”——“年度人物”選項,即可在7月17-24日指定時間,為候選人投票。

四、投票規則:

每名微信用戶僅可投票1次,投票為多選,可同時為10名不同候選人投票。候選人最終得分由中國物協提名分、微信公眾號投票分和專家委員會打分匯總獲得。

“2015物業管理行業感動人物”的評選,也將在近日展開。請會員單位持續關注,一如既往支持上海候選人給予投票。

 

上海市物業管理行業協會

2015年7月15日

上海市:關于加強本市住宅小區綜合治理工作的意見

關于加強本市住宅小區綜合治理工作的意見

住宅小區是市民群眾生活的基本場所,是城市管理的基礎單元,也是社會治理的重要領域。為貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神,按照市委、市政府關于創新社會治理、加強基層建設的要求,現就加強本市住宅小區綜合治理工作提出如下工作意見:

一、明確指導思想、基本原則和主要目標

(一)指導思想。以提升人民群眾的居住滿意度為目標,以解決住宅小區中的突出問題為突破口,以落實主體責任和夯實基層基礎為重點,堅持系統施策、綜合治理,努力構建政府監管、市場主導、社會參與、居民自治四位一體和良性互動的住宅小區綜合治理格局,為加強和創新特大型城市社會治理奠定堅實基礎。

(二)基本原則。一是加強領導、合力推進。發揮各級政府在住宅小區綜合治理中的領導作用,整合資源,合力推動相關管理責任部門和單位履行職責。二是市場主導、專業服務。加快實現物業服務收費市場調節,進一步培育社會化、專業化、規范化服務市場。三是問題導向、聚焦民生。聚焦安全隱患和頑癥難題,加大協調解決力度,著力解決住宅小區中人民群眾最直接、最關心、最現實的民生突出問題。四是居民自治、社會參與。發揮居民自治作用,調動居民自我管理、自我服務、自我監督的積極性,提升業主大會、業委會的自治能力,強化居委會的指導、服務和監督功能,引導專業社會中介組織積極參與社區公共事務管理。

(三)主要目標。到2017年,完善住宅小區管理體制、機制,綜合管理水平明顯提升;形成以住宅小區為基礎單元的住宅小區自治和社區共治機制,業主自我管理能力和住宅小區社區共治能力明顯增強;建立“按質論價、質價相符”的物業服務收費協商和監督機制,推動物業服務市場社會化、專業化、規范化建設,物業服務水平和行業滿意度明顯提高;基本解決住宅小區中涉及民生的突出問題,居民居住生活環境得到明顯改善。到2020年,形成與上海經濟社會發展水平和超大城市管理相適應、符合市場經濟規律的住宅小區綜合治理新模式。

二、完善管理體制機制,提高住宅小區綜合管理水平

(一)推動住宅小區綜合管理和專業服務主體責任落實。修訂完善本市住宅小區綜合管理和服務的責任清單,細化業務流程和操作指導手冊,明確市、區縣相關部門、管理單位和水、電、氣等專業服務單位在住宅小區綜合管理中的職責,切實強化政府管理和公共服務進住宅小區。

(二)做實住宅小區綜合管理聯席會議。落實《上海市住宅物業管理規定》要求,做實市、區縣、街鎮三級住宅小區綜合管理聯席會議,市相關部門、區縣、街鎮要明確同級聯席會議工作職責,落實專門工作人員和專項工作經費,完善日常工作制度,及時牽頭協調解決住宅小區中跨部門、跨領域的問題。有條件的地區可探索在社區、居民區層面建立住宅小區綜合管理協調機制,定期研究、協調解決本住宅小區綜合管理問題。

(三)建立健全街鎮城市綜合管理平臺。建立街鎮城市網格化綜合管理機構,加強街鎮層面的聯勤聯動,完善行業管理、城管執法、作業服務之間信息共享、協作聯動、無縫銜接的運行機制,使住宅小區的綜合治理職責真正落實到基層一線。

(四)推動城市網格化管理進住宅小區。在本市住宅小區中實施網格化管理,加強物業服務企業、業主、居委會等對住宅小區突出問題的發現能力,暢通報送渠道,加大城市網格化管理對住宅小區內綜合管理問題的處置解決力度,推動街鎮和社區基層從發現、受理、處置解決的有效循環,提高問題發現率和處置率。

(五)落實住宅小區城管綜合執法。適度拓展城市管理綜合執法的范圍內容,推動城管綜合執法進住宅小區,逐步實現住宅小區范圍內城市管理領域的綜合執法。對大型居住社區、城郊結合部和人口密度高的區域,適度增加城管綜合執法力量配置。

三、發揮市場作用,促進物業行業健康發展

(一)建立物業服務市場機制。堅持市場化方向,按照“按質論價、質價相符”的原則,引導業委會和物業服務企業協商確定物業服務內容和收費標準。對協商困難的,鼓勵雙方委托社會中介機構進行評估,并根據評估結果最終確定物業服務內容和收費標準,推動形成公開、公平、公正的物業服務價格形成機制。建立物業服務市場信息發布機制,由行業協會或第三方中介機構定期發布物業服務內容、服務標準和服務價格等參考信息。各區縣結合本地區實際,對“售后房”小區、保障性住房小區和未成立業委會的早期建設的商品房小區,建立物業服務收費及相關事務的協商協調、指導監督和應急處置機制。完善政府扶持政策,各區縣繼續對收不抵支的“售后房”小區物業服務實行考核達標獎勵補貼,到2017年年底前,基本實現“售后房”小區物業服務收費市場化。對業主大會與物業服務企業采用酬金制物業服務計費方式予以支持,加快形成公平、合理的物業服務市場環境。

(二)進一步提升物業行業監管水平。加強物業服務企業資質管理,建立動態檢查和企業資質升降獎懲機制。完善物業管理招投標管理,規范招投標代理行為。完善物業行業信用體系建設,加大物業服務企業和項目經理的誠信信息的公開力度,并將其納入本市公共信用信息服務平臺,依法面向社會提供查詢。

(三)推動物業行業創新轉型發展。充分運用市場化手段,推動物業服務企業整合、改制、兼并和重組,培育一批具有較強競爭力、較大規模的物業服務企業,引導規模小的物業服務企業走專業化發展道路;鼓勵物業服務企業建立新型社區商業服務模式,延伸服務鏈條,不斷滿足潛在的市場需求,提升服務能力,實現物業服務升級轉型。

(四)促進本市勞動力在物業行業就業。調整本市勞動力和特定人員在物業行業的就業促進政策,在適度提高對吸納特定人員就業的物業服務企業補貼的基礎上,增加對上述人員在物業服務企業就業的個人補貼,進一步提升上述人員在物業行業的就業數量。

四、發揮居民自治和社區共治作用,增強住宅小區綜合治理能力

(一)進一步發揮居委會在業主自治管理中的作用。強化居委會對業主大會、業委會組建、換屆、日常運作的指導、服務和監督職責。探索在居委會設立物業環境專業委員會,在有條件的居民區合法有序推進居委會和業委會成員交叉任職。

(二)完善優化業主自我管理規制。修訂和完善本市住宅小區《管理規約》、《臨時管理規約》、《業主大會議事規則》等示范文本,規范居民居住生活秩序和行為;推進實施《上海市文明居住行為規范》,積極培育和倡導文明居住意識,進一步規范物業使用和文明居住行為,探索對不文明居住行為的懲戒制約機制;逐步提高業主大會組建率和業委會運作規范率,對尚無條件成立業主大會和業委會的,由街鎮牽頭、居委會加強指導,幫助業主加強自我管理。

(三)建立居住領域信用管理制度。建立業主(使用人)居住信用管理制度,將住宅小區內拒交物業服務費、拒不續籌專項維修資金、違法建設和破壞房屋承重結構、“群租”、擅自改變房屋使用性質等違法違規違約行為錄入本市公共信用信息服務平臺,并依法面向社會提供查詢。

(四)積極發揮人民調解化解住宅小區矛盾的作用。完善住宅小區矛盾化解長效機制,充實人民調解專業力量,提升調解人員的專業水平,實現街鎮層面調解工作的全覆蓋。人民調解員調解住宅小區糾紛所需經費,由區縣和街鎮按照有關規定予以安排。

(五)積極培育專業社會中介組織參與住宅小區管理。鼓勵通過政府購買服務的形式,探索專業社會中介組織提供公共服務和解決事項的社區治理模式,引導專業社會中介組織為業主大會組建、業委會換屆改選、物業選聘、維修資金使用、物業矛盾糾紛化解等住宅小區管理事務提供服務,逐步引導專業社會中介組織參與住宅小區事務管理工作。

五、整合各方資源,解決住宅小區民生突出問題

(一)加大老舊設施設備改造和居住環境改善力度。落實住宅小區供電設施改造方案。加快住宅小區二次供水設施改造。對易積水區域,逐年分批實施市政排水設施改造。開展對住宅小區的老舊消防設施、老舊電梯的安全評估工作。結合專項維修資金的補建、續籌,對住宅小區的老舊消防設施、老舊電梯等高風險隱患設施,實施更新改造。通過規劃、建設、管理等措施,努力緩解住宅小區“停車難”矛盾。加大老舊住宅小區綠化建設力度,提升老舊住宅小區綠化布局和綠化品質。完善住宅質量的投訴處理機制,制訂實施專項管理辦法。

(二)持續開展違法建設、“群租”等頑癥治理。繼續完善違法建設和破壞房屋承重結構、“群租”、擅自改變房屋使用性質等影響房屋使用安全行為的發現、報告、勸阻、處置機制,落實管理執法主體相應責任,建立快速處置工作流程。整合法律、行政、社會和社區規范等資源,整治和消除一批群眾反映強烈、重復信訪的違法違規建設和使用房屋的行為。依托物業服務企業和社會專業機構開展住宅小區閑置住房的代理經租,增加公共租賃住房供應保障,從源頭上遏制“群租”現象蔓延。

(三)加快專項維修資金補建和完善續籌長效機制。切實解決商品住宅專項維修資金缺失問題。對特定期間規定范圍的住宅小區,按照“業主出資為主、政府補貼為輔”的原則,解決商品住宅專項維修資金缺失的歷史遺留問題。對原以職工住宅立項“售后房”小區的公共設施維修資金缺失問題,按照初始籌集標準,由市、區縣政府支持解決。在此基礎上,“售后房”小區維修資金由三項歸并為一項,與商品房住宅小區并軌。對維修資金余額不足初始歸集額30%的住宅小區,制定完善續籌辦法,建立維修資金續籌的長效機制。

六、保障措施

(一)加強住宅小區綜合治理的組織領導。各區縣、各有關部門要將住宅小區綜合治理作為一項重要工作納入議事日程,加強組織領導,推進工作落實。

(二)完善住宅小區綜合治理的制度建設。按照法定程序修改完善相關法規、規章,進一步理清住宅小區內業主共有部分與專有部分設施的管理責任邊界,形成責任清單,細化職責分工。市、區縣相關部門對住宅小區人口管理與服務、綜合安全運行、支持本市勞動力就業等事項進一步研究協同落實機制,細化流程,加快制定制度政策和工作措施。

(三)研究落實物業服務行業稅收政策。繼續落實國家和本市對物業服務行業的有關財稅扶持政策。鼓勵住宅小區內物業服務開展專業服務外包。研究完善業主自行管理物業模式的物業服務收費票據管理等配套政策。

(四)推進住宅小區基礎管理信息平臺建設。利用整合現有商品房、“售后房”、公房等數據,加快推進覆蓋全市統一動態更新的房屋數據庫,建立跨部門、跨領域的住宅小區業務協同辦理系統,完善行業行政監管系統功能,拓展住宅小區綜合服務系統功能,形成“一庫三系統”的住宅小區基礎管理信息平臺?;A信息平臺建設由市、區縣政府統一規劃、分級建設,并落實運行維護資金保障。

(五)強化物業相關人員的教育培訓。圍繞本市住宅小區綜合治理工作要求和物業管理工作內容,依托現有的人才培養基地和場地資源,加快物業服務從業人員及相關管理人員公共實訓基地建設,基地建設、場地租金和管理經費由市、區縣政府予以支持。加大從業人員崗位培訓補貼力度,提高從業人員培訓補貼標準。居委會、業委會、社會中介機構、房管部門和社區街道等相關人員的培訓費用,由區縣政府予以支持。進一步加強培訓工作的組織領導,不斷完善培訓大綱和培訓教材,增強教育培訓的針對性、操作性和實效性。

(六)加大考核督查和問責力度。依托住宅小區綜合管理聯席會議,建立工作評價指標體系,完善市、區縣、街鎮三級督促考核和工作評價機制。優化居委會對街鎮條線部門、街鎮對區縣條線部門、區縣對市條線部門在住宅小區綜合治理工作方面的考核評價機制。建立住宅小區綜合治理工作第三方測評制度。健全由行政監察部門牽頭的跟蹤督辦和問責機制,將考核督查結果與相關部門的獎懲績效掛鉤。

 

上海市城鄉建設和管理委員會

上海市住房保障和房屋管理局

2015年1月6日

【聚焦】思路決定出路 讓物業服務更簡單——沈建忠會長在第四屆理事會第二次全體會議上的講話

(2015年4月9日)

今天會議的主題是“新常態 新視野”,在以政府主導向市場主導的新常態轉型過程中,我們要用新的視野來審視轉型中的各種變化,調整心態,凝聚力量,推動物業管理行業健康發展。下面,我就今天會議主題談點看法與大家分享。

首先,我想和大家分享一下對中國經濟新常態的一些看法。

自從習近平主席去年五月提出以后,新常態已經成為高頻率的熱詞,幾乎成為中國經濟趨勢與特征的代名詞。網絡上有相當多的解釋和說法,我認為比較靠譜的是從速度、結構、增長動力方面的說法。

中國的GDP經歷了長時期高速增長以后,總量已近65萬億元,成為世界上第二大經濟體,這也是世界經濟史上發展的奇跡。西方經濟學家很難用一套他們的理論作出解釋。但隨著內外部一些紅利的衰退,粗放式的發展模式終于到了必須與他告別的時刻。結構問題,在調整增長中被掩蓋的問題,一旦速度降下來以后,就會顯得更加突出,退潮以后才能發現誰是真正的裸泳者。因此,結構的優化,產能的調整,企業的轉型,從制造到智造也成為一種必然的選擇。更多的發揮民間資本的力量,從生產性商品到服務性商品,包括與我們物業管理行業關聯度相當高的現代服務業的轉型發展,必然要更有擔當。增長的動力,過去一靠政策刺激,二靠低水平的重復,即通常所說的高投入、高消耗、高污染、低效益,三高一低,使資源環境已經造成了不可持續的地步。如北京霧霾天氣,PM2.5已經到了難以容忍的地步,以至于網上各種防塵口罩大受歡迎。萬科甚至提出要打造防霾住宅,聯合60余家房地產開發及設備廠商和研發機構,在全產業鏈協同研發,完成了針對室內PM2.5的解決方案以回應社會對空氣質量的關注,準備大范圍推廣。據介紹,這一防霾系統可以讓室內PM2.5指數達到在風景區水平。我們需要APEC藍,需要有效益、有質量的增長,對環境的重視、對粗放發展方式的摒棄,就是痛定思痛以后,國人對經濟發展模式所達成共識基礎上的新常態,伴隨著這些新常態,意味著中國經濟領域正在或將要發生根本性的轉折和變化,但這是一個過程,我們的共識還停留在戰略決策。我們所希望的愿景還有相當長的路要走。北京的霧霾不是一天兩天能治理的,中國制造到智造也不是一天兩天能實現的,按照工信部長的話說需要三個十年的規劃。

今年博鰲論壇有一個關于中國經濟新常態的分論壇,主持人是國際上著名的新聞集團CEO羅伯特﹒湯姆森。有兩個觀點我比較認同和關注。一是彼得森國際經濟研究所高級研究員拉迪先生認為,新常態是一個過程,從一個原有的、舊的常態轉向一個新的、更高目標的常態轉化的過程,這需要時間和空間。另一個是全國工商聯原副主席保育均的觀點,他認為這個過程其實質就是經濟的轉型問題。啟動民間投資,市場主導。政府的管理方式,企業的經營模式必須轉變,而經濟轉型往往是一個復雜甚至痛苦的過程。因為這涉及到深水區的改革,涉及到各方面的利益調整。比如說:河北省要求關停并轉大量的三高一低企業,這些企業可能是當地的錢袋子,關掉不做就意味著GDP沒有了,財政收入減少了,還有大量的就業人員需要轉崗和重新給予安置。

經濟消費結構的調整,最根本的要增加收入,改善公共服務,這都需要增加企業成本和財政負擔。比如很多地方最低收入要保持在兩位數的增長目標,需要企業拿出真金白銀,意味著人工成本的增加,這對于物業這樣對人工成本比較敏感的企業而言,面臨著如何適應和應對的問題。

當然,轉型也是一個升級的過程,因為轉型就意味著新的產品和服務,新的技術和工藝,新的商業模式和生活方式,去替代老的舊的東西。但遺憾的是,新的東西并不是現成的,需要依靠我們的勇氣和智慧去爭取。這增加了不確定性,可能成功也可能失敗。相信那些有創新意識,對未來的發展有洞察力,又能夠善于把握住機會的企業和企業家,才能真正在新常態中有所作為。

最近看到北大教授張維迎最新的經濟形勢講話,令人震驚的是:中國最成功的創新型企業都是靠外國資本發展起來的。阿里、騰訊、百度發展初期,中國的資本市場并不看好,而中國號稱是世界上儲蓄率最高的國家。盡管我們的投資總額每年超過了50萬億元,中國現在的機制體制,中國的社會、中國的一部分企業,特別是傳統企業,骨子里是傳統的、保守的,不見兔子不撒網。我想這也是為什么兩會總理的報告,要把支持鼓勵企業和個人創新創業,提升到政府自我革命的高度,頗有點壯士斷腕的味道。并且作為經濟發展的新引擎,要求企業社會要扶持創業創新文化,讓人們在創造財富的過程中,更好地實現精神追求和自我價值。

中國的物業管理行業作為傳統行業,正處在向現代服務業轉型的過程中,要在新常態下更有作為,就必須要有更積極、更開放的心態,要有更開闊、更睿智的視野。所謂積極開放,就是對互聯網技術,對各種社會資本的進入,對各種創新的機會和點子,對各種新的商業模式的探索和創新都應該給予足夠的尊重和關注。所謂開闊睿智,在“互聯網+”時代,應充分利用科技手段,去改造現在的傳統物業服務行業,使物業服務更智慧,更能體現出這個行業的核心價值體系。

借用萬科睿服務、深圳彩生活、北京樂生活的概念,我們需要達成共識和采取一致行動,使物業服務更簡單,更有價值,讓我們的業主能享受更睿智、更多彩、更快樂的服務,這正是物業管理行業的責任和使命所在。

第二個我想與大家分享的是物業服務與“互聯網”的融合問題。

“互聯網+”是最近另一個高頻度的詞。李總理在兩會上作為國家戰略提出以后,首先是在政府層面得到重視,上海市委書記韓正提出,要用“互聯網+”思維研究和推進政府管理模式創新。濟南、福州都在政府的主導下、加緊建設以智慧城市、智慧社區為目標的信息產業園區及孵化器。其次就是在各個行業特別是傳統行業引起深入的探索和討論。

我最近接觸了一些物業服務企業,有不少亮點和成果。也看了一些文章,注意到一些不同的觀點,比如說工具論和思維論。360的周鴻祎就直言,互聯網這幫人沖進來沒有底線。有文章把王石、王健林與馬云、馬化騰對立來講,仔細看來,不無媒體的噱頭和誤讀。王健林前幾天在杭州的演講中已正式澄清,并認為真正的意義在于實體與虛擬經濟的結合,形象來講就是OTO。有一篇文章叫做《“馬云”+“王健林”=未來最強物業經理》,站在兩個巨人的肩膀上,他所產生的化學反應也許是我們永遠無法想象的?,F在唯一的問題是如何找到這個最佳結合點,也就是馬云講的缺失部分是鼠標和水泥,互聯網經濟和實體經濟融合的方法與結合點。

我非常認同這樣一些觀點,互聯網特別是移動互聯網的出現,形成了兩個最大的最有潛力的服務消費市場,一個是網上支付消費,另一個社區OTO消費。前者最近有三段比較火爆的視頻,騰訊的智慧生活、百度神燈、阿里到位,互聯網大佬們血拼的結果,移動消費的市場,已經看到了有很好的商業前景,生活方式或將發生根本性變化。如阿里的到位,你可以很隨性做很多很多事情。而后者OTO社區消費市場,隨著彩生活及其他幾家物業服務企業的上市,物業管理行業變得熱鬧起來,任何想做社區OTO的都繞不開物業服務企業這個環節。因為物業服務企業處在社會和社區的節點上,掌握著或者最貼近社區的資源和用戶(150萬億的物業資產,涉及的服務人群5億以上)。了解并更貼近社區的各種需求,與社區基層組織,各種專業服務部門,周邊商業圈,服務業關聯度最高;在最后一公里和最后一百米的范圍內,有一支24小時可以為業主提供服務的專業隊伍,也叫資源隱形掌握者。引用中國物協副會長徐青山的話“我們擁有得天獨厚的資源,但不能僅靠資源的紅利。還需要專注主業,關注業主需求”。我的理解就是要進行資源整合。

因此,“互聯網+物業”的出路,也就是發揮資本、互聯網、物業的各自優勢,線上線下資源整合,然后各享其利。速遞易已經是一個比較成功的例子,未來可能會有更多的模式出現,比如:線上線下的家庭安保解決方案,快遞最后100米解決方案等等。

互聯網是當代最偉大的技術革命,有史以來一共發生了三次技術革命,前二次革命,解放的是體力,而這一次,解放的是智力。因為電力和蒸汽機帶給我們的是動力,而互聯網的特征是連接和零距離。匯聚和流動的是海量的信息和數據,帶來我們的是非常神奇的智慧力量,形成杠桿效應,從而使我們更聰明、更快樂、更有效率的工作學習。阿基米德說過,給我一個支點,就可以撬動整個地球。

目前,我們所能感知的其偉大貢獻是與傳統行業融合后,可以創造新的商業價值,可以讓人才、資本、物流以一種極為扁平的方式聚合,不僅改變生產生活方式,也會改變我們的習慣思維和觀念。

物業管理行業的理念是讓物業管理更簡單,服務更有價值,我們已經看到很多物業服務企業與互聯網嫁接后,產生了化學反應,服務的效率大大提高,業主的滿意度越來越高,企業的經營狀況大為改善,物業管理的價值得到普遍認同。所以,如果要想讓你的企業更有智慧更有效率,你就應該擁抱互聯網,你就應該用互聯網思維研究和改善你的經營模式。

“互聯網+物業”的融合,沒有固定的模式可循,企業應該根據自己的狀況去做。要避免盲目跟風,一哄而起。要防止像小品賣拐那樣被忽悠,最可怕的是頭腦一發熱,錢花了不少,加了些好看不中用的東西。有一個德國式與中國式互聯網的比較很有意思。德國人認為:互聯網作為一種工具和技術手段,應該全面的滲透到各個領域,主動去服務傳統行業,而核心就是數字經濟引導。今年的漢諾威電子信息展的主題是D.economy,意思就是,數字為始,經濟為主。其內涵是:不是實體經濟要互聯網標志化,而是互聯網必須深入到實體經濟內部。這與中國提出的“互聯網+”是契合的,但具體的路徑上卻有所不同,德國大量的IT人才是在傳統企業中。E洗車、滴滴打車在德國是很難獲得資本的青睞。原因很簡單,德國的任何一家加油站都有洗車業務,無需排隊,每家出租公司都有自己的APP,余額寶也不可能秒殺銀行,因為所有銀行的網絡營銷和APP服務都做的非常到位。所有的生產層面都已數字化,德國工業已經進入4.0時代,最近有篇報道,德國的生產線已經完全沒有人了,人只是在控制室工作,中國趕上大概需30年時間。所有生活層面都信息化,很少有德國人抱怨服務不方便的問題。那么為什么在德國成不了氣候的事情,在中國卻能做的風生水起。主要原因在于傳統行業缺乏與互聯網的緊密結合,信息相對封閉,社會資源配置相對不合理,造成資源緊缺和生活習慣扭曲,不過優勢是有巨大的市場規模,有一大批勇于改變現狀和樂于接受改變的夢想者,造就了中國互聯網行業的繁榮。但也卻暴露出中國實體經濟缺乏信息數字化改造的誠意和動力,以至于到目前為止,我們的傳統產業里,能在世界上叫得響也就是高鐵、輸變電、航天等少數幾樣技術,手機、汽車等制造的核心技術仍然掌握在人家手中,華為、小米的手機現在賣的很火,但任正非說他高興不起來,原因是數量上去了,附加值沒有上去,我們每部手機賺的錢是人家蘋果的零頭。在國內除了兩桶油,煙草行業外,找不出可以媲美的企業。所以,站在企業的角度,我贊成德國式“互聯網+物業”發展路徑,每個企業如果都重視數字化工作,讓服務變得更簡單,更有價值,在激烈的市場競爭中,一定有你的位置,即使被別人收購重組了,也能賣個好價錢。從行業的角度,如果不能從傳統的思維和行為中解放出來。服務得不到改善,價值得不到體現,達不到業主的期望值,就有可能被一些跨界打劫的企業顛覆,到時候一些企業倒下去的時候,可能體溫還是熱的。

從這個意義上講,我們應該以開放包容的心態去對待“互聯網+物業”的各種探索和創新,條條道路通羅馬。萬科最近披露了未來10年的發展暢想,其中提到房地產行業正由黃金時代轉入白銀時代,而移動互聯網正在顛覆整個商業社會的運行規則,要順應這樣的大趨勢,必須轉型升級,以好房子、好服務、好社區為理念,做城市配套服務商,萬科的物業也終于走向市場。朱保全最近文章中的一些觀點我非常認同,做物業的不能忘記了自己的本份,為業主提供有價值的服務,最本質的是物業資產本身的相對價值保值增值,這是最基本的底線與尊嚴,其次要為業主提供更豐富的社區增值服務。同時提出做信息技術應用的領先者,讓物業服務更簡單,以開放合作的姿態與同行共同搭建睿聯盟。希望所有的物業服務企業都能以這樣的情懷投入到“互聯網+物業”的浪潮中。

“互聯網+物業”的融合,關鍵在于思想、觀念的融合,盡管對互聯網思維這個說法還有爭議,但我還是認同,移動互聯網時代最重要的影響和價值是思維方式的轉變。思維決定行為,行為決定結果,正如李克強總理所言互聯網不僅是工作學習的工具,也是一種生活的方式,人們的很多思維習慣都因為網絡而有所改變。像萬達以實業為主的房地產企業,王健林在內部的一次研討會上特別強調萬達要具備真正的互聯網思維,在這個時代,如果不用互聯網思維,就要落伍,被淘汰。

我曾經說過:物業管理行業要自覺地運用互聯網思維來提升服務品質和效率,追尋合理的商業模式,分享現代科技包括互聯網技術發展的成果。那么,互聯網思維中哪些是最值得我們尊崇的,結合物業管理行業特點,我認為主要有三點:

一是用戶至上。大家有沒有注意到,在互聯網大佬們的演講中,從來就是講用戶不講客戶,為什么?因為客戶的關系是圍繞營銷的。講客戶是上帝,所有營銷、推廣宣傳包括售后服務,幾乎都圍繞著交易這個環節,目的就是讓客戶掏錢交易成功?!盎ヂ摼W+”時代,游戲規則變了。用戶滿意,他幫你宣傳,用戶不滿意,他也會吐槽,商品和服務的全過程,都在接受用戶的感受和評價。因此,你做產品和服務就要把用戶放在最重要的位置,即使他有意見,你也可以通過及時改進重新獲得好評。像小米做手機,還故意讓用戶提意見給獎勵,這叫從群眾中來到群眾中去。群眾就是力量,就是智慧。馬云有句名言,讓用戶得利,讓合作伙伴得利,最后再考慮自己得利。我們每個人每天都接受各種各樣的服務,有感觸也有比較。用戶選擇都是比較出來的,喬布斯當年做手機,做ipod、ipad,就是從用戶角度,怎么方便怎么來。小米做手機也是這樣,凡是用戶提的意見,馬上改,一星期之內,改進后的手機就上架了。在中國把服務做好是一件既難又容易的事,目前的服務水準總體上還比較低,給點陽光就燦爛,但要做的精致,讓用戶有一種愉悅的感覺就不容易。

物業管理作為長周期的服務,與業主的合同關系至少幾年,做好了認同你、信任你,就會依賴你,合同繼續做。所以用戶至上觀念更加重要,現在每個項目管理處都設有客服中心。解決業主的訴求,我認為還不夠,這里面不光是服務態度,更主要的是響應速度。這次清明小長假很多旅游景區的投訴電話,要么空號,要么把問題推來推去。站在業主的角度,他最關心的是社區的安全舒適,資產的相對價值能夠保值增值。提出的訴求真正像你自己的問題第一時間得到處置。

龍湖物業的周洪斌給我講,他試著打過公司400報修電話,結果不是很方便,馬上改進。另外,業主的投訴集中在交房入住環節,所以他們把竣工到正式交房延長到半年時間,讓物業有足夠的時間分戶驗收,督促整改,投訴率降低了90%以上。萬科朱保全也講過一個類似例子,他把小區內一些影響環境,但已經習以為常的問題稍微做了調整和處理,物業的價值就可以提升每平米千元以上。而在行業里面,也有一些相反的例子,比如我之前舉過的門禁卡的例子,從業主方便使用的角度,如果設計的更合理一些,效果就不一樣了。雷軍認為,小米手機的成功背后,客服中心的作用功不可沒,他寧可把門店、渠道、廣告的費用砍掉,也要花大價錢把客服中心做好,員工薪酬高30%,另有600元每月的餐補,客服中心是內外連接的中樞,員工安心、舒心才能跟用戶交朋友,增加滿意度。

二是體驗為王。互聯網有一個很有趣的現象就是分享,任何人對商品和服務的感知感悟都可以發到互聯網上與人分享。企業和商家發現,這種口碑的傳播效力遠遠高于傳統的廣告。馬云講的IT走向DT,智商走向情商時代,情商時代的消費特征更講究體驗式消費,為什么大家重視這個,雷軍的解釋把他點破了,相當于國外的小費模式,用戶是根據情感體驗認同你的服務,于無聲處聽驚雷。人均收入突破6000美元以后,消費觀念發生變化,帶高文化品位,精神享受的體驗式服務更能獲得用戶的認同。一個好的物業服務企業,他一定要懂的如何把物業服務做到家,讓他的業主在享受服務的過程中,帶來超出他想象、預期,有特色有價值的服務,讓他有愉悅、驚喜、尊崇的感覺。對你有信任感、依賴性,對社區有歸屬感、自豪感,積累起來就是口碑,他會通過互聯網去炫、點贊,比你自己做廣告還要有價值,形成最寶貴的用戶群體,鐵桿粉絲。萬科物業今年要走向市場,打出的牌就是:讓更多用戶體驗萬科物業之美好。相信滿意度上來了,物業糾紛、收費率、價格調整等等問題也就不成問題了。上周去重慶看了龍湖的社區業主體驗屋,新特奇,很有意思。

三是簡單就好。我們有句話叫把困難留給自己,把方便留給別人?!盎ヂ摼W+物業”最特殊的作用就是可以把許許多多的復雜的流程,作業放在后臺處理,讓他扁平化、智能化,讓界面變得非常友好簡單。一些成功的互聯網企業,招了那么多人,花了那么多投資人的錢,技術團隊夜以繼日的工作,其實就是在做一件事,怎么使事情簡單化,大道至簡,越簡單的東西,效率越高,越容易傳播,被社會接受,但也是越難做。

有一年我陪宋部長去西班牙考察建筑,高迪的建筑很受人尊敬,但德國的一個建筑師的作品印象更深——極簡建筑。喬布斯倡導的蘋果文化,骨子里就是簡單,比如為解決一個掉話率的問題,需要與400家不同網絡標準的運行商合作,這些復雜的東西最后都在后臺處理掉了??爝f為什么成功,也是把流程節點的問題盡量簡化,從發件開始,收件人就知道單號,預計到達的時間等等,中間還可以查詢到了什么地方。馬云在漢諾威演講后,做了一款未來購物移動消費的演示,相當的簡單,兩次點擊就ok了。簡單就是要想辦法做減法,快捷酒店的做法就是把與睡覺關系不大的統統砍掉,讓你花三星級的錢睡五星級的覺。廉價航空的做法,也是把與航行無關的服務簡化,讓你用較少合理的錢到達目的地。

我覺得“互聯網+物業”的問題,說到底其實也是在做一件事,就是如何讓物業服務更簡單,從而更有價值,我很佩服一些企業努力探索的勁頭,而且效果都很不錯,除了我們熟悉的睿服務、彩生活、樂生活、云智慧平臺,其實還有很多很多。比如:很多企業按照扁平化的思路,對內部的流程進行了梳理整合,完成了標準化、專業化、網絡化、智能化;對設施設備進行數據化、信息化處理,實現了遠程監控和故障診斷;有些與互聯網企業聯合打造智慧社區,實現了增值服務;有些收費系統,訪客系統、保修系統,停車系統通過APP平臺等,實現了更人性化的管理。

總之,在“互聯網+”時代,“讓物業服務更簡單,更有價值”應該成為行業的共識和行動綱領。只要我們齊心協力,奮發圖強,中國物業管理的明天,一定會更好!

 

沈建忠會長:物業服務企業要有“資產管家”理念

新常態下,步入“調整期”的物業行業如何轉型?近日,中國物業管理協會會長沈建忠調研福建,在走訪福建永安物業管理有限公司等物業企業后,他強調,物業管理進入了“掘金”的黃金期,物業服務企業要轉變觀念,“成為資產管家,讓業主的不動產增值?!?/p>

沈建忠在福建省住建廳林玉燦處長,中國物業管理協會副會長、福建永安物業管理有限公司董事長林常青陪同下,首先到永安物業總部視察與調研,聽取永安物業、365社區負責人匯報;參觀網龍網絡產業園區,并會見網龍網絡劉德健董事長,交流物業行業職業教育移動互聯網化與游戲化的路徑。

調研期間,沈建忠認真聽取了福建永安物業管理公司的工作匯報。福建永安物業管理有限公司董事長林常青介紹,公司成立20多年來,現有員工1300余人,屬于國家一級資質企業,主要從事各類不動產的資產管理和營銷代理。圍繞物業管理行業的轉型升級,永安物業管理公司目前正試行項目合伙人制,并聯合網龍網絡股份有限公司通過推廣移動手機APP平臺,實現企業內部管理移動互聯網化、業主生活服務需求的智能化和信息化。

沈建忠指出,當前已有不少企業制作和推廣針對社區的APP平臺,但始終沒能做大,問題就在于難以突破物業管理企業與平臺間的誠信問題,“大數據能提高物管企業工作效率,但更多企業擔心泄露核心機密,變為競爭對手強有力的殺手锏?!苯陙?,隨著物業市場的放開,物業管理行業進入了整合、淘汰、兼并的高潮,但是,當前的社會乃至物業管理行業從業者,對自身的定位仍很糾結,要跳出舊的思維,“轉型升級,就必需先轉變觀念?!?/p>

沈建忠舉例說,大多數人舍得花錢為汽車保養,但對價值幾百萬的房子卻沒放在心上,“此前有國內和韓國同時期建設的大樓對比,20年后,韓國的大樓還是新的,出租率、租金和轉讓的價格都很高,但國內的大樓卻已經不成樣了。其實,差別就在于我們的業主不愿花錢保養房子,甚至因物業費發生沖突,不經保養的房子價值也就日漸低了?!?/p>

在沈建忠看來,物業管理行業是社區建設最直接的參與者,要在此基礎上升級為社區的物業“管家”,他認為,物業企業不僅是勞動密集型的優質服務,更應為業主提供更舒適的居住生活環境,“業主把物業交給我們管理,我們要做的是,同樣的不動產十年后實現保值甚至增值,房子出租率高、價值貴,這就體現了物業管理的價值?!?/p>

 

 

沈建忠會長:重新認識物業管理與住區綜合管理、公共專業服務的關系——對上海兩個涉及物業管理發展文件的觀察與思考

新年伊始,上海市政府就連發了兩個與物業管理直接關聯的文件,《關于加強住宅小區綜合治理工作意見(滬府辦發[2015]3號)》(以下簡稱“工作意見”)和《上海市加強住宅小區綜合治理三年行動計劃(滬府辦[2015]13號)》(以下簡稱“行動計劃”)。第一時間拿到以后,感到對物業管理行業有如“一夜春風拂面來的感覺”?!吧鐓^綜合治理”作為2014年上海市委一號調研課題,市政府組織相關主管部門、各區縣行業協會等,圍繞住宅小區出現的各種新狀況、新問題,就如何解決居民關注的“急、難、愁”,提升居住滿意度問題,如何落實政府監管責任、完善市場化服務機制、如何構建社會共建新格局等,進行了各層次廣泛而深入的專題調研。由此形成了“工作意見和行動計劃”。其中有相當多的內容和政策涉及到物業管理行業,政策力度之大,針對性、操作性之強,都是近年來罕見的,對解決物業管理行業長期困擾的問題,將起到積極的作用。下面我從一個物業人的角度,談一點認識和感想。

一、在促進物業管理行業健康發展問題上,給予了含金量較高的政策支持,令人鼓舞和振奮。

“工作意見”共六個部分,其中第三部分專門以發揮市場作用、促進物業管理行業健康發展為題,從建立服務市場機制,進一步提升物業管理行業監管水平,推動物業管理行業創新轉型發展,促進本市勞動力在物業管理行業就業等四個方面提出政策措施和工作要求。把物業服務內容和收費標準,按照市場化方向放開,引導業主和物業服務企業協商確定。其他政策部分中也有較多內容涉及物業管理,如第一部分提出了四條基本原則,其中第二條強調市場主導、專業服務、加快實現物業服務收費市場調節,進一步培育社會化、專業化、規范化服務市場;三年主要目標中提出“四個明顯”,其中“建立按質論價、質價相符的物業服務收費協商和監管機制,推動物業服務市場社會化、專業化、規范化建設,物業服務水平和行業滿意度明顯提高?!辈粌H文字最長,而且針對性很強。把建立公開、公平、公正的物業服務價格形成機制作為切入點,體現了解決當前的矛盾焦點和行業發展瓶頸的精準。在第六部分保障措施中,特別強調要研究落實物業管理行業稅收政策。除繼續落實國家和地方對物業管理行業的有關財稅扶持政策外,鼓勵住宅小區內服務開展專業的服務外包,研究完善業主自行管理物業模式的物業服務收費票據管理等配套政策。專門指出要強化物業相關人員的教育培訓,其物業服務從業人員及相關管理人員公共實訓基地建設,場地租金和管理經費,經由市、區縣政府予以支持。

眾所周知,物業管理行業從業人員呈現三多兩大特征,即外來務工人員多、低學歷人員多、低收入人員多,一線員工年齡整體偏大、流動性大。據某市調查:全市物業出現幾個60%現象,即:收入在2000元以下的占60%;能維持一年以上工作的員工占60%;初中以下文化程度的從業人員占60%;外來務工人員占60%以上;年齡在45歲以上的占60%以上。

從業人員的青黃不接直接影響到物業服務企業的良性發展。目前全國10.7萬家企業中,小微企業占10.2萬家,普遍經營狀況不理想。上海2100家三級資質以下企業,平均利潤僅為9.8萬元。顯然,上海兩個文件從收費政策、稅收政策、財政支持政策等多管齊下,給予了傾斜,有利于物業管理行業從業人員和相關人員素質提高;有利于物業服務企業轉型升級;有利于提升專業化、規范化服務水平和業主滿意度。相信經過三年行動計劃,一定涌現出一批具有較強競爭力、較有規模的綜合性物業服務企業,出現一批在全國具有標桿和示范作用的創新型社區物業服務模式。

二、把物業管理納入社會管理和公共服務范疇綜合施策,有很多亮點和創新,讓人耳目一新。

(一)從創新社會治理,加強基層建設的角度,構建住宅小區行政管理體制機制,實現“四個完善”。

一直以來,住宅小區物業服務企業和業主反映最大的問題是責任邊界不清。不少管理、執法、專業服務部門止步于小區紅線外,街道層面的職責分散,導致跨部門、跨領域協調難,特別是涉及到小區內違法違規處理,專業管理維護問題互相推諉扯皮的情況比較嚴重。如水、氣、熱等共用部位配套服務設施設備的產權不明晰,維護責任不明確等導致的矛盾扯皮已影響到住宅小區安全運行管理和服務保障。

為此,上海首先從完善細化明確各相關部門和專業服務單位的責任清單入手,按照誰監管行業誰負責、誰主管市場誰負責、誰收費誰負責的原則,明確牽頭部門責任和配合部門,細化落實了20多個部門和服務單位的職責分工,強化政府社區管理和專業服務進社區。如水電氣等有收費的專業服務單位,應當承擔的維修養護管理責任是到分戶計量表。

其次,完善綜合協調機制,提出了三條針對性措施:夯實住宅小區綜合管理聯席會議制度;城管綜合執法進社區;強化考核督查力度。

第三,完善基層街道綜合管理平臺,賦予街鎮督辦權、協調權及派出機構人事任免建議權,整合各方管理力量、統籌處理各類問題。

第四,完善網絡化管理模式,包括連接物業服務公司服務平臺,形成集中的數據共享機制,提高發現處置問題的效率。

(二)從強化業主大會、業委會制度建設入手,提升業主自我管理意識。上海在調研中發現住宅小區內各類矛盾糾紛多發的背后,除了政府管理缺位、市場體系不全等客觀因素外,與業主主體意識不強,業主大會、業委會運作不正常有極大的關聯度。

居民反映的十大突出問題中,前六位都與業主個體行為不規范密切相關。上海雖然80%以上的社區成立了業主委員會,但真正有效運作的僅占15%左右,70%的業委會處于維持狀態,另有15%與物業服務企業存在突出矛盾。

這次兩個文件中,明確居委會負有對業主大會、業委會建設和日常工作的指導、服務和監督職責??梢栽诰游瘯略O物業環境專業委員會,業委會和居委會成員可以交叉任職,特別強調要引導鼓勵社區業主黨員參與小區公共事務管理。培育和規范物業安全使用和文明居住行為,規定對業主違反管理規約的,業主大會可授權業委會或物業服務企業代為履行、代為改正的措施。建立業主(使用人)居住信用管理制度。如業主有拒交物業服務費、專項維修資金,違章搭建、破壞結構、改變用途等行為,將列入全市公共信用信息服務平臺,依法向社會提供查詢。對尚未成立業主大會和業委會的社區,明確由街鎮牽頭,居委會加強指導,幫助業主加強自我管理。相信隨著這些政策措施的落地,將有助于業主大會、業委會的規范動作,提升業委會成員的社會公信力和履責能力,促進居委會、業委會、物業服務企業三者之間關系的良性互動,從而大大提升業主自我管理、文明居住的自覺性。

(三)著力解決居民反映強烈的“急、難、愁”問題,堅持政府主導、整合各方資源,力爭突破。老舊小區整治一直是各城市的難點問題,為了讓老舊小區居民也能分享城市發展、社區公共服務的成果,上海不僅從政策上給予傾斜,而且資金上也給予了保障。

如對3200部住宅小區老舊電梯的安全評估費用,由市財政予以支持。由水務部門負責每年2000萬m2左右的老舊住宅二次供水改造,允許其管養經費列入供水成本;對600多個易澇小區改造,由水務部門列入市政排水設施改造計劃,分批逐年解決;對小區老舊消防設施、電力設施改造,規定由相應的專業部門負責制定更新改造方案,并組織實施;對歷史上因各種原因造成的維修資金缺失等遺留問題,也根據不同情況,由市、區縣給予相應補貼,調動業主補建和續籌的積極性。

在破解小區停車難問題上,上海也是千方百計從政策、資金上給予支持,除了正在研究設立停車設施建設專項資金外,還從降低成本、吸引社會資本投資建設停車位,鼓勵引用小區閑置地塊、綠地的地下空間新建停車場,與周邊共享停車資源等給予了政策支持。

針對住房交付使用后遺留的工程質量問題投訴得不到有效解決,造成物業服務公司與業主關系緊張,甚至造成群體性維權事件的問題,上海的辦法是:明確處理投訴的專職部門,推行住宅工程施工質量保險制度,落實分戶驗收、復核、抽檢制度。據龍湖物業反映,如能把好分戶驗收關,可以減少業主99%的工程質量投訴。

針對“群租”等頑癥治理。上海采取集中整治和增加房源的措施,建立發現、報告、勸阻、處置機制,依托物業服務企業和社會專業機構開展閑置住房的代理經租,增加公共租賃住房供應,疏堵結合,從根本上遏制群租現象的蔓延。

針對物業服務市場的問題。上海采取的措施也很有特點:一是物業收費要求公開透明,對物業服務內容、標準和服務價格等信息,定期發布,以便業委會與物業服務企業協商價格時參考;二是對收不抵支的“售后公房”小區物業服務實行考核達標補貼制度,防止棄管或服務質量下降;三是強化物業管理行業監管,對企業資質建立動態檢查和升降獎懲制度。對企業及項目經理的誠信信息納入公共信息信用平臺,供社會查詢。

(四)著力發揮行業協會和社會中介組織作用,體現了市場主導、社會參與、專業服務的創新思路。當前,物業管理行業正在經歷從粗放型傳統服務業向集約型現代服務業轉型升級的變革過程,物業管理行業協會和專業社會中介組織的作用不可忽視。為此,上海的兩個文件中均給予行業協會及社會中介機構相應的政策引導。

一是通過行業協會引領物業服務企業做大做強,充分運用市場化手段,推動企業的整合、改制、兼并和重組,逐步形成現代大企業、大集團為引領,中小企業協同發展的現代物業服務企業集群。二是通過行業協會整合物業管理要素資源,鼓勵物業服務企業充分利用掌握社區物業和業主資源的優勢地位,建立新的商業模式,延伸服務鏈條,縱向延伸至房地產開發前期的規劃設計、設施設備選用顧問,中期的招商策劃,后期的樓盤銷售、商業物業資產經營;橫向涵蓋消費者居家養老、家政服務、物業租售代理、電子商務等各類個性化需求,整合和利用物業管理相關產業領域的要素資源。推動行業向“高人力資本含量、高技術含量和高附加值”的轉變。三是政府以購買服務的方式引導社會中介組織在業主大會、業委會組建和換屆改選,評估服務質量和物業服務收費標準、物業選聘、維修資金使用、物業矛盾糾紛化解等方面提供專業服務。明確到2017年,實現中介組織參與小區管理事務工作全覆蓋。相信隨著這些措施的落地,對提升政府監管能力,促進物業服務企業與業主建立良好的商業伙伴關系,都將產生重要的影響。

總之,住宅小區是個小社會,既關系到居民的切身利益,也是基層建設的橋頭堡。上海把物業管理納入社區綜合管理和公共服務范疇,政府主導,綜合施策,強化政府在住宅小區中的公共管理職責,理順專業部門在公共服務中的主體責任,落實物業服務企業與業主作為市場主體的權利和義務,體現了大思路、大手筆,值得各地認真學習和借鑒。

 

【案例分析】物業“代客泊車”引發的責任分析

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案情概述:

上海某商業經營管理有限公司(簡稱“某公司”)與趙某同是上海某物業管理有限公司管理(簡稱“某物業”)管理的的物業的租賃戶。許某是某物業的保安,某日某公司所有的奔馳轎車停放在物業大門處,趙某擁有的別克轎車停在其后。許某認為趙某的車輛影響了其他車輛的通行,便從趙某同事瞿某處取得車輛鑰匙,想要移動趙某的車輛。但,許某在開動趙某車輛的時候操作失誤,將趙某的車輛撞向了奔馳車的尾部,該奔馳車輛受到撞擊后又撞在了車頭前的大理石柱上,造成了奔馳轎車嚴重受損。經查保安許某并無車輛駕駛執照,經交警認定,本起事故由許某承擔全部責任。某公司向法院起訴,要求趙某、某物業、許某承擔賠償責任。

法院觀點:

一審法院認為,許某是某物業的保安,其移動趙某車輛是履行其工作職務的職務行為,應由某物業承擔賠償責任。故判決某物業承擔全部賠償責任。

后某物業不服,提起上訴。二審法院認為本次事故的發生是由趙某的車輛導致,而根據現有的法律法規,雖然當時該車由某物業的許某駕駛,但車輛所有人仍需承擔相應的責任。而許某當時是履行職務,應由其雇主即某物業承擔相應的責任,故認定上海某物業管理有限公司與趙某構成了共同侵權,改判趙某與某物業對某公司的損失承擔連帶責任。后某物業又就責任的分配向法院起訴,法院判決某物業與趙某各承擔一半責任。

律師分析:

本案的爭議焦點主要有如下幾點:

一、某公司在本起事故中是否應就有過失行為承擔責任

在本起事故中,某公司所有的車輛受到了嚴重的損壞,《民法通則》第一百三十一條規定:“受害人對于損害的發生也有過錯的,可以減輕侵害人的民事責任?!蹦澄飿I認為某公司存在過錯的主要理由有二:一是事故發生時某公司車輛停放的位置禁止停車。某公司將其車輛停放在禁止停車的大廈物業門口,該位置障礙物較多且車輛行人進出頻繁不宜長時間停放車輛。事實也證明,某公司的損失很大程度上是由于車輛頭部撞擊大理石柱導致的,所以很難認定某公司在該問題上不存在過錯。二是某公司在停車并且駕駛人長時間離開車輛的情況下未采用駐車制動。眾所周知,“停車拉手剎”是最基本的駕車常識,某公司所稱的“車輛沒有手剎”是極度可笑的,而且在一定程度上自認了其駕駛人員在停放車輛并且長時間離開時并未采取該措施。該過失的存在導致了車前部撞擊大理石柱的力度增大,損失擴大。

法院則認為某物業主張某公司在事故中存在過失的證據不足,而判決某公司不承擔責任。

二、“代客泊車”,是否為許某的職務行為

《民法通則》第四十三條規定:“企業法人對它的法定代表人和其他工作人員的經營活動,承擔民事責任?!?;由此可見,許某“代客泊車”這一行為是否被認定為職務行為決定了許某預謀物業的責任承擔。如何認定職務行為,工作人員是否享有單位的授權是判斷職務行為的關鍵。本案中,某公司認為其公司相關文件中從未明確保安具有“代客泊車”的職責,即單位沒有明確的授權,許某的行為不構成職務行為;而某公司則認為某公司的保安長時間以來一直存在“代客泊車”的行為,而某物業對此情況也知曉并且默認允許,某公司認為某物業的這一做法構成了“默示授權”,則許某的行為構成了職務行為,其賠償責任應由用人單位即某物業承擔。這一觀點得到了法院的支持。

三、不在現場的車主趙某是否應該承擔責任

本案中,事故發生時作為肇事車輛的車主趙某并不在現場但法院最終判決看似無辜的趙某承擔連帶責任。

機動車非本人使用時發生事故,車主是否應該承擔責任一直是理論界與司法實踐中共同探討的話題?!肚謾嘭熑畏ā吩O專章規定了“機動車交通事故責任”。該法第四十九條明確規定:“因租賃、借用等情形機動車所有人與使用人不是同一人時,發生交通事故后屬于該機動車一方責任的……由機動車使用人承擔賠償責任;機動車所有人對損害的發生有過錯的,承擔相應的賠償責任?!备鶕摋l規定,趙某是否需要承擔責任需要考量其是否有過錯。在本案中,趙某將車輛停放在禁止停車的大廈門口,而且將鑰匙借給沒有駕駛證的許某,由此可見,趙某在本次事故中是存在一定過失的,本案判決時雖然《侵權責任法》尚未生效,但法院基于同樣的原則跟考慮,判決趙某仍需承擔責任。

四、承擔連帶責任的雙方責任分配比例問題 

某物業認為本次事故的發生趙某未盡到保管責任而致使他人損失,應當承擔主要責任。而趙某稱在完全不知情的情況下自己的車造成了他人損失,堅決不承擔主要責任。司法實踐中,類似本案的情況難以明確責任各方需承擔的份額比例的,多采取法院酌定的解決方式,這也是“法官自由裁量權”的體現。本案中,在事故發生時趙某及某物業的過失究竟孰大孰小難以判定,法院明確了各自平均承擔的責任。之后生效的《侵權責任法》第十四條明確規定:“連帶責任人根據各自責任大小確定相應的賠償數額;難以確定責任大小的,平均承擔賠償責任?!?/p>

綜上所述,許某“代客泊車”這一物業服務行業常見的的行為,導致了一連串的訴訟糾紛。作為車輛所有人,應對自己的財產負有妥善保管,避免不必要的損失及風險承擔;作為用人單位,在管理上更應明確其員工的職責范圍,明確其員工行為由單位承擔責任的范圍,杜絕“默示授權”這一現象的出現,承擔不必要的風險。

 

 

 

 

【案例】有多少物業費可以拒繳?法院是否支持?

 

房屋質量問題拒繳物業費……

業主財物被盜拒繳物業費……

小區內有違法建筑拒繳物業費……

 

啪!一案驚醒夢中人。

昨天下午,蕭山法院開庭審理了一起新白馬公寓小區的物業費拒繳糾紛。原本要出庭的欠費業主,臨時變卦沒有出現,只剩下討錢的物業公司一方當庭陳述。

據悉,這位業主因為對物業公司的服務有諸多不滿意的地方,拒繳了3年的物業費。

業主稱,放家門口的鞋被偷了3回,找小區物管卻因電梯沒監控而找不到小偷。此外,這位業主還說,自己花錢買了小區地下車位,卻經常被他人占用,物業公司也沒管好。

即便業主放棄出庭權利,法院還是當庭判決,要求業主在判決生效后十天內支付完畢物業費和滯納金。

庭審結束后,蕭山法院召開新聞發布會,通報了近年來物業服務合同糾紛的典型案例,并提了些化解物業服務糾紛的建議。

一年1092件物業糾紛案 幾乎都因欠費引發

蕭山法院通報,物業服務糾紛這幾年來勢兇猛,僅去年一年,就有1092件相關案件,同比增長近100%。這些糾紛中,99.45%都是因為業主欠繳物業費引發的。很多物業公司起訴欠費業主像搞批發一樣,經常一口氣起訴十幾個甚至幾十個業主。

欠費業主方面則常常拒收法院的傳票郵件。上門直接送達時,法官往往又吃閉門羹,甚至被業主辱罵,可見物業服務中矛盾之深。

業主們拒繳物業費的理由,大多是這些:物業公司沒有公開賬目、管理和服務不到位、維修不及時、其他業主有違建沒管好、開發商遺留房屋質量問題……

部分糾紛陷入了業主維權與物業服務質量下降的死循環。

另一方面,蕭山法院統計近三年里2036件物業服務糾紛,業主絕對勝訴的只有5件。

法官建議,在社區和街道可以設立物業糾紛調解委員會,疏導和化解物業服務糾紛;物業公司也要規范物業費催繳的程序,比如由業委會成員、社區干部陪同下上門催繳;無法聯系上業主時,在小區或者業主門上張貼催繳公告時應有第三方見證和影像記錄;較多業主欠費時,可由業委會上門催繳,這樣業委會可以同時搜集物業服務的意見建議,考慮是否續聘物業公司;物業保修服務要規范流程,比如業主報修時填寫三聯單,避免報修后口說無憑。

典型案例

值得所有業主仔細讀一讀

1、業主因房屋質量問題拒繳物業費,法院是否支持?

【案情】王某買了一套房,后來以所購房屋存在質量問題及物業公司未盡到物業關系服務為由,拒繳物業服務費。物業公司起訴到法院。

【判決結果】物業公司勝訴。

【法院認定】法院審理認為,物業公司與王某之間是物業服務關系,而開發商與王某之間是商品房買賣合同關系。物業公司與開發商是兩個獨立的民事主體,如果房子存在質量問題,應該找開發商,而不是物業公司。不能將對開發商的不滿,轉嫁到物業公司身上,并以此拒繳物業費。

2、業主因財物被盜拒繳物業費,法院是否支持?

【案情】一位業主被偷了輛摩托車,次年起就拒繳物業費。物業公司把這位業主起訴到了法院,要求支付物業費3518元,并繳納日千分之二滯納金及1000元維權費用。

【判決結果】判決業主支付物業費,但無需交滯納金和維權費。

【法院認定】業主要求物業公司賠償摩托車被偷的損失,這是財產損害賠償糾紛,而本案的物業服務合同糾紛是針對整個小區的全體業主,個別業主的特殊抗辯不代表全體業主的意見,所以法院認定業主仍需繳納物業費。摩托車被盜一事業主可另案起訴。另外,雖然物業管理服務合同中對滯納金及維權費用均做出了約定,但業主不交物業費,是因為與物業公司之間存在相關的糾紛沒處理所致,所以物業公司主張的滯納金及維權費用的請求法院不予支持。

3、業主因小區內存在較多違法建筑(如陽光房等),以物業公司未盡到管理義務為由拒繳物業費,法院是否支持?

【案情】張某起初是按時交物業費的。但后來小區里的陽光房越建越多,他多次向物業公司反映無果,就不交物業費了。物業公司起訴到法院。

【判決結果】物業公司勝訴。

【法院認定】物業公司按合同約定,有義務制止業主搭建違法建筑,并上報相關行政管理部門,但物業公司并無任何行政強制權,物業公司自己無法對違建拆除。所以只要物業公司對違建業主提出過制止要求,并及時上報行政部門,就已經盡到義務。業主不得以此拒繳物業費。

4、滯納金(違約金)總額已經超過物業費30%,法院是否會進行調整?

【案情】潘某實際欠繳物業公司物業費10991.64元,能耗費1099.16元?,F物業公司起訴到法院,不僅要求償還物業費等,還得按日萬分之五支付違約金5041.10元。

【判決結果】物業費、能耗費如數繳納;違約金調整到3500元。

【法院認定】由于涉案物業費拖欠較久,違約金總額明顯過高,已達訴訟標的的41.69%,法院酌情降低。